Ý nghĩa của kỹ năng nói trong giao tiếp hành chính


Để có được một đội ngũ công chức giỏi về chuyên môn, có kỹ năng thành thạo, đặc biệt là kỹnăng giao tiếp hành chính công vụ; xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ công chức là yêu cầu tất yếu trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Theo Nguyễn Đình Tấn (2004) Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, suy nghĩ và tình cảm giữa người với người nhằm thỏa mãn các nhu cầu sống, học tập, lao động. Giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động hành chính, bởi vì mọi quyết định đều được đưa ra và được thực hiện thông qua quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin. James Watson (2003) cũng khẳng định Giao tiếp trong hành chính là bất kỳ một hình thức giao tiếp nào có xu hướng trợ giúp cho quá trình quản lý một nhóm có tổ chức. Như vậy, giao tiếp trong quản lý hành chính là bất kỳ một hình thức phi truyền thông đại chúng nào được thực hiện để duy trì trực tiếp hay gián tiếp mục đích của tổ chức. Giao tiếp trong quản lý hành chính bắt đầu việc nói cho ai đó về một việc gì, giới thiệu điều gì đó với một người hoặc hướng một người nào đó về một hành động hoặc một quan điểm cụ thể.

1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. Theo Trần Thị Thanh Hà (2005) Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp và sử dụng các phương tiện giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) để tác động đến đối tượng, tổ chức nhằm đạt được mục đích giao tiếp đề ra. Theo Từ điển Tiếng Việt thì Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế. Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính được quy định bởi đặc điểm giao tiếp hành chính. Bên cạnh những đặc điểm của giao tiếp hành chính công vụ, mỗi cá nhân công chức ở trong bối cảnh nhất định, với chức trách, thẩm quyền và vị trí khác nhau đều bộc lộ những kỹ năng giao tiếp khác nhau một cách phù hợp nhất với từng đối tượng, mục đích, tính chất và tầm quan trọng của quản lý hành chính.

Từ những khái niệm trên có thể hiểu: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức, kinh nghiệm để giao tiếp một cách thành thạo trong từng tình huống nhằm đạt được mục đích của giao tiếp.

2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp

Các nhóm kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính được xem xét từ 4 phương diện khác nhau, đó là: năng lực con người, khoa học hành chính, nghệ thuật quản lý hành chính và thao tác kỹ thuật hành chính. Chúng liên quan mật thiết với nhau, bổ trợ cho nhau trong quá trình quan hệ giao tiếp của đội ngũ công chức.

Một là, nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện năng lực của người công chức. Bao gồm: Kỹ năng nhận biết; Kỹ năng cảm nhận; Kỹ năng hành động.

Hai là, nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện hành vi hành chính. Đó là những kỹ năng xã hội, đáp ứng nhu cầu, lợi ích; những kỹ năng vận động, thái độ, ứng xử ; những kỹ năng quan sát, chia sẻ, phối hợp.

Ba là, nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện nghệ thuật quản lý. Gồm những kỹ năng như: Kỹ năng định vị: biết mình là ai trong giao tiếp, tự trọng và tôn trọng; Kỹ năng định hướng: lãnh đạo, dẫn dắt, thu hút, Kỹ năng điều chỉnh: quan tâm, cổ vũ, thay đổi

Bốn là, nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện kỹ thuật hành chính. Đó là kỹ năng nghe - nói; kỹ năng đọc - viết; kỹ năng phản hồi.

3. Mối quan hệ trong giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức

Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính ở Việt Nam thường thể hiện trong hai mối quan hệ: Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với công dân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội.

Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính: Giao tiếp nội bộ được thực hiện trong quan hệ công việc có tính thẩm quyền, các quyết định hành chính có tính mệnh lệnh, các báo cáo bằng văn bản và báo cáo miệng của cấp dưới với cấp trên, các trao đổi, phối hợp công việc một cách chính thức hoặc không chính thức.

Quan hệ giữa đội ngũ công chức với công dân, tổ chức và doanh nghiệp: Bao gồm tất cả các hoạt động như can thiệp, điều chỉnh và cung ứng dịch vụ công ra xã hội:

- Giao tiếp của công chức trong các cuộc làm việc, báo cáo, trả lời chất vấn.

- Trả lời đơn thư của công dân; giao tiếp với công dân, tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan đoàn thể chính trị - xã hội theo trách nhiệm và quyền hạn của mình.

- Cấp các loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, xây dựng, các loại giấy phép hoạt động sản xuất kinh doanh; công chứng, xác nhận các loại giấy tờ có tính hợp pháp,

- Thu thuế, quản lý thuế; xử phạt hành chính; các quyết định hành chính có tính mệnh lệnh.

- Trình bày, giải thích, hướng dẫn công dân, tổ chức và doanh nghiệp thực hiện quyền lợi, nghĩa vụ đối với nhà nước, tuân thủ chính sách, đường lối của Đảng và pháp luật của Nhà nước.

4. Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức

Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, vừa là những nguyên nhân chủ yếu đem lại thành công hoặc thất bại trong giao tiếp của đội ngũ công chức, vừa là những nhân tố chính ảnh hưởng đến việc hoàn thiện kỹ năng giap tiếp hành chính của đội ngũ công chức trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước.

- Yếu tố con người: Mỗi cá nhân công chức đều sử dụng kỹ năng giao tiếp trong khung cảnh, bối cảnh nhất định. Nắm bắt yếu tố tâm lý con người thì việc giao tiếp sẽ trở nên thuận lợi, thành công với mục tiêu giao tiếp đặt ra. Những thuộc tính tâm lý như xu hướng, nhu cầu, tính khí, tính cách, năng lực, ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức.

- Yếu tố giáo dục đào tạo: Vấn đề đổi mới nội dung, phương pháp dạy và học kỹ năng giao tiếp vẫn là một thách thức lớn trong đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức. Đòi hỏi cần có kế hoạch, chính sách bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp phù hợp cho đội ngũ công chức.

- Yếu tố thể chế, tổ chức: Thực tế thủ tục hành chính là vấn đề liên quan nhiều nhất đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức. Yếu tố thể chế ngày càng được sửa đổi phù hợp hơn, hiện đại và văn minh trong giao tiếp công vụ.

- Yếu tố vật chất: Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế, điều kiện làm việc đang tác động không nhỏ đến kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức. Một bộ phận công chức đã lợi dụng chức quyền, địa vị để tư lợi trong giải quyết công vụ. Điều này ảnh hưởng lớn đến uy tín và niềm tin của công dân vào đội ngũ công chức.

- Yếu tố xã hội: Sự thương mại hóa các mối quan hệ xã hội như hiện nay đang là yếu tố ảnh hưởng lớn đến giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức. Mỗi người công chức đều phải đấu tranh với bản thân, với những ảnh hưởng của dư luận xã hội, trào lưu xã hội để hoàn thiện bản thân hơn nữa đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính.

- Yếu tố văn hóa: Con người không ngừng vươn lên tầm văn hóa mà ở đó con người thể hiện cái hay, cái đẹp nhất của mình trong giao tiếp. Văn hóa đem lại giá trị đích thực cho con người, một hệ thống giá trị chân - thiện - mỹ trong giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức được điều chỉnh bởi những nguyên tắc mang tính tổ chức cao nhưng nó vẫn bị ảnh hưởng rất lớn của văn hóa cá nhân, văn hóa tổ chức và văn hóa cộng đồng.

5. Vai trò kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức đối với mục tiêu cải cách hành chính

Tiến trình cải cách hành chính là một quá trình vận động với xu hướng đi lên, ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập. Cải cách hành chính là sự thay đổi có kế hoạch, có mục tiêu, chương trình, nội dung, hình thức nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính phù hợp với thực tiễn phát triển của xã hội. Để đáp ứng được mục tiêu này, vai trò của kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức là:

Thứ nhất, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức góp phần xây dựng một nền hành chính dân chủ. Mọi hành vi giao tiếp của công chức ảnh hưởng đến niềm tin của chính bản thân người công chức cũng như của nhân dân đối với Nhà nước.

Hai là, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức đem lại sự lành mạnh, văn minh cho công tác cải cách hành chính. Chỉ khi hành vi giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức không còn quan liêu, hách dịch, cửa quyền thì nền hành chính công mới trong sạch, vững mạnh.

Ba là, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức góp phần xây dựng nền hành chính hoạt động hiệu quả theo nguyên tắc Nhà nước pháp quyền. Đội ngũ công chức được trang bị đầy đủ trình độ, kỹ năng sẽ là tiền đề để xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại đảm bảo công bằng, dân chủ, văn minh.

Bốn là, kỹ năng giao tiếp góp phần xây dựng hoàn thiện mỗi cá nhân công chức. Có kỹ năng giao tiếp là có kỹ năng quản lý, mọi hoạt động hành chính như: gặp gỡ, trao đổi, họp hành, ra quyết định, tuyên truyền, tiếp xúc với công dân, đều liên quan đến giao tiếp hành chính. Hoạt động giao tiếp hành chính có hiệu quả sẽ góp phần xây dựng đội ngũ công chức có phẩm chất, năng lực, đáp ứng yêu cầu xây dựng và phát triển đất nước. Do vậy, rèn luyện kỹ năng tức là rèn luyện một biểu hiện của năng lực trên thực tế.

6. Bài học về kỹ năng giao tiếp của Chủ tịch Hồ Chí Minh

Chủ tịch Hồ Chí Minh là bậc thầy trong phong cách giao tiếp. Ngôn ngữ diễn đạt của Người có sự kết hợp đan xen hài hòa của sự mạnh mẽ và êm dịu; cổ điển và hiện đại; hiện thực và trữ tình; sâu sắc và bình dị; kết hợp tinh hoa của dân tộc và của nhân loại. Thể hiện điều này trong Bản án chế độ thực dân Pháp Chủ tịch Hồ Chí Minh sử dụng ngôn ngữ sắc bén, đanh thép, mạnh mẽ để bóc trần bản chất man rợ của chủ nghĩa thực dân trước toàn nhân loại. Trong tác phẩm Đường cách mệnh Người sử dụng ngôn ngữ mộc mạc, bình dị, đi vào lòng dân. Đặc biệt trong Bản tuyên ngôn độc lập là một bài diễn văn hùng hồn nhất đã thổi sinh khí và nhựa sống cho dân tộc Việt Nam. Giao tiếp với nước ngoài, Người dùng ngôn ngữ nước ngoài: hài hước, ý nhị, sâu sa, nghiêm khắc, hữu hảo. Với nhân dân thì Người dùng những câu ca dao, dân ca quen thuộc, lời lẽ ân cần chỉ bảo. Với giới trí thức thì Người dùng lời lẽ uyên bác, lập luận sắc bén.

Cách nói và cách viết của Chỉ tịch Hồ Chí Minh luôn thể hiện những đặc trưng nổi bật:

- Tính chân thật, chính xác, Người dạy Báo cáo phải thật thà, gọn gàng, rõ ràng, thiết thực. Những tài liệu và con số phải phân tích và chứng thật;

- Tính ngắn gọn và súc tích. Người cho rằng Phải nói đơn giản, rõ ràng, thiết thực. Phải có đầu, có đuôi sao cho ai cũng hiểu được, nhớ được;

- Bố cục chặt chẽ, logic, đi thẳng vào vấn đề. Các bài nói, bài viết của Chủ tịch Hồ Chí Minh đều rất chặt chẽ, logic, các đoạn liên kết ý tưởng với nhau chặt chẽ;

- Trong sáng, giản dị, dễ hiểu. Tư tưởng Hồ Chí Minh xuyên suốt từ dân đến dân chủ đến dân vận. Người phê phán cách nói cầu kỳ, khó hiểu, nói khô khan, cẩu thả.

Người đã chỉ ra nguyên tắc giao tiếp là: Phải biết lắng nghe, tôn trọng và lễ phép với nhân dân; phải thương yêu, quý trọng con người, biết đồng cảm, chia sẻ và giúp đỡ; cán bộ công chức cần phải có đạo đức cần, kiệm, liêm, chính; phải giữ chữ tín trong quan hệ giao tiếp hành chính.

Quá trình hình thành kỹ năng giao tiếp hành chính là con đường nhận thức chân lý, cảm nhận thực tiễn và khả năng ứng dụng vào công việc, tình huống nghề nghiệp của công chức. Đó là con đường gắn lý luận với thực tiễn, trong đó kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức là cầu nối và phương tiện để đạt được hiệu quả cải cách hành chính.

----------------------------------

[1] Hồ Chí Minh Toàn tập, tập 5 (2002), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

[2] Nguyễn Đình Tấn, Lê Trọng Hùng (2004), Xã hội học hành chính, nghiên cứu giao tiếp và dư luận xã hội trong cải cách hành chính nhà nước, Nxb. Lý luận Chính trị, Hà Nội.

[3] James Watson (2003), Media Communication An Introduction to Theory and Process, Published by Palgrave Macmilan, New York.